Erfahrungen mit Ersatzteilservice

[VitusBering]

Hallo zusammen,
ich hätte gerne mal gewusst, wie Eure Erfahrungen mit den Ersatzteilservices der verschiedenen Spielehersteller sind.

Es kommt ja immer wieder mal vor, dass ein Teil verschüttet geht oder man auf einem Flohmarkt einen leider unvollständigen Spieleschatz ergattert.

Dann wendet man sich in der Regel voller Hoffnung an den Hersteller. Vielleicht hat er ja die fehlenden Teile noch irgendwo in seinem Lager.

Bei HiG (fehlende Teile für El Caballero), Piatnik (fehlende Teile für Anno 1452) und Ravensburger (fehlender Pöppel Scotland Yard) war der Service hervorragend.
Tausend Dank nochmal an diese Firmen.

Nun habe ich aber letztens festgestellt, dass bei meinem Holzsiedler eine Ritter-Entwicklungskarte fehlt. Also schrieb ich eine mail an siedler@kosmos.de (Die Siedler von Catan-Service). Eine Woche ist vergangen und es herrscht das Schweigen im Walde. Schade!

Bin ich zu ungeduldig? :-/
Jedenfalls waren die oben erwähnten Firmen deutlich schneller mit ihren Antworten.

Wie sind denn Eure Erfahrungen?

Gruß,
Michael

[brauerle]

Habe mich selber einmal an Ravensburger gewendet wegen einer verloren gegangenen Mexica Pyramide. Kam zwar keine Antwort per Mail - dafür lag das Ersatzteil 2 Tage später im Briefkasten! :)

Gruß,
Michael

[Grzegorz Kobiela]

Kosmos antwortet nur, wenn du keine Kontaktdaten (also Adresse etc.) hinterlassen hast. Wenn du alles bereits in deiner Erstmail geschrieben hast, dann hast du binnen zwei Wochen deine Ersatzteile.

[Jost aus Soest]

"VitusBering" hat am 05.05.2007 geschrieben:

> Bin ich zu ungeduldig? :-/

Ja!

> Wie sind denn Eure Erfahrungen?

Auch bei Kosmos bisher immer nur gute! :))

Viele Grüße
Jost aus Soest - www.spielepizza.de - [i]Moderne Spiele aus Italien[/i]

[Boudie]

Hallo Michael

Ich habe vor kurzem eine Mail an "Ravensburger" geschrieben, weil ich ein Spiel auf dem Flohmarkt gekauft habe und dort auch ein Teil fehlte:
2 Tage später lag das Teil schon in meinem Briefkasten!
(Nochmals vielen lieben Dank an Ravensburger!)

Meine Anfrage bei "Schmidt" wegen eines defekten Teils von Portobello market dauerte ein paar Tage länger und meine Nachfrage, ob ich die Märkte auch so nachkaufen könnte, wurde leider mit keinem Wort beantwortet.
Außerdem war ich etwas enttäuscht von Schmidt, da ich für das Porto 1,45 ¤ bezahlen musste (um es hinzuschicken) - und ich bekam das Geld nicht ersetzt.Immerhin handelte es sich um einen Produktionsfehler :-(!

Doch, im Großen und Ganzen bin ich aber wirklich zufrieden mit den Firmen.

Beate

[Thomas]

Auch wenn es sich um einen Produktionsfehler handelt, hast du mit dem Verlag i.d.R. ja keinen Vertrag. Anspruch auf kostenlose Nachbesserung/Ersatz hast du daher nur gegenüber deinem Verkäufer/Händler. Dass Verlage Ersatzteile großteils kostenlos oder nur gegen Portoerstattung (also ohne Materialkosten und ohne Gewinnmarge) abgeben, ist sogesehen reine Kulanz bzw. freiwilliger Service.

[Boudie]

Hallo Thomas

Das mag ja rein rechtlich richtig sein (schließlich habe ich ja den Vertrag mit dem Verkäufer abgeschlossen) - aber unlogisch finde ich es trotzdem!
Wenn eine Firma ein fehlerhaftes Produkt herstellt, warum soll sie dann auch nicht selber dafür haften?

Wäre es umgekehrt sinnvoller, das Teil beim Verkäufer/Händler einzuschicken, der wiederum schickt es dem Hersteller, der schickt das Ersatzteil dem Verkäufer/Händler und der schickt es dann mir (war eine Online-Bestellung)??? :-?

Spart das Porto? Und wie viele Wochen warte ich dann auf mein Ersatzteil? Wieviel Arbeit macht das?
Und hat dann nicht letztendlich doch der Hersteller das Teil ersetzt?

Und ich persönlich finde - auch wenn es sich um reine Kulanz gehandelt hat - dass das zum Service dazugehört!

Beate (die immerhin schon ein kleines Vermögen für ihre Spielesammlung ausgegeben hat :-)) )

[WhiteZombie]

Servus,
ich musste gleich FÜNF fehlende Teile bei Portobello M. beklagen, die ZWEI Tage nach Anfrage im Briefkasten lagen ...
Auch Phalanx ist recht vorbildlich, weiter so !
Grüße

[Grzegorz Kobiela]

Boudie schrieb:
>
> Außerdem war ich etwas enttäuscht von Schmidt, da ich für das
> Porto 1,45 ¤ bezahlen musste (um es hinzuschicken) - und ich
> bekam das Geld nicht ersetzt.
>

Musstest? Haben dir die Mitarbeiter von Schmidt etwa geschrieben, du mögest Ihnen das fehlerhafte Teil zuschicken? Das glaube ich nämlich kaum. Kein Verlag fordert seine Kunden auf, Ihnen Müll zu schicken. Du hast es sicher von dir aus getan und daher braucht dir Schmidt nichts zu erstatten.

[Micha A.]

> Musstest? Haben dir die Mitarbeiter von Schmidt etwa
> geschrieben, du mögest Ihnen das fehlerhafte Teil
> zuschicken? Das glaube ich nämlich kaum. Kein Verlag
> fordert seine Kunden auf, Ihnen Müll zu schicken.

Starke Behauptung! Wieso sollte ein Verlag sowas nicht tun? Zum einen kann damit die Legitimität der Anfrage sicher gestellt werden, zum zweiten könnte man so etwas eventuell benötigen, um mit den fehlerhaften Teilen wiederum an den Sublieferanten heranzutreten. Oder um die eigene Qualitätssicherung zu verbessern.

Micha

[Ina-spielbox]

Hallo,

ich habe gerade bei Kosmos per Email zwei fehlende Karten bei "Künstler und Wohltäter" und einen schon lange fehlenden "Candamir" nachgefragt und hatte die Teile ein paar Tage später im Briefkasten. Wirklich vorbildlich - vielen Dank von hier an Kosmos. Eine Antwort auf meine Mail hatte ich auch nicht bekommen.

Also, Geduld, wird schon klappen.

Gruß Ina

[nascar8]

Mein erlebter Geschwindigkeitsrekord:
Sonntags um 20:00 Uhr Mail an Hans-im-Glück wegen fehlender Teile in WIKINGER. Dienstags um 10:00 Uhr hatte ich sie in meinem Postkasten.

Dieter Niehoff

[Boudie]

Das Thema, zu dem ich geschrieben habe, lautet schließlich "Erfahrungen mit Ersatzteilservice" - und da kann es einen doch positiv oder negativ stimmen, wenn man fehlerhafte Teile kostenlos - oder eben nicht - ersetzt bekommt.
Mag ja sein, dass es dir persönlich egal ist, wenn du ein Spiel kaufst und es befinden sich fehlerhafte Teile darin...:rol:

Es geht also nicht nur um das Porto, sondern vor allem um den Kundenservice bzw. um das Image der Firmen!
(Und, wie Micha schon schrieb, sollte den Firmen daran gelegen sein, bei ihren Sublieferanten fehlerhafte Teile zu reklamieren!!!)

Beate

[VitusBering]

Grzegorz Kobiela schrieb:
>
> Kosmos antwortet nur, wenn du keine Kontaktdaten (also
> Adresse etc.) hinterlassen hast.

Hmm, ich habe eigentlich nur eine Anfrage gestellt, ob mein gewünschtes Teil noch lieferbar ist, und keine Adresse hinterlassen. Hätte ich dann bei positiver Antwort gemacht ;-)

Aber gut,
da die anderen Beiträge zu dem Thema Ersatzteilservice Kosmos positiv waren, probiere ich es jetzt nochmal und gebe gleich meine Adresse mit an.

Vielen Dank,
Michael

[Andrea Harbke]

VitusBering schrieb:
>
> da die anderen Beiträge zu dem Thema Ersatzteilservice Kosmos
> positiv waren, probiere ich es jetzt nochmal und gebe gleich
> meine Adresse mit an.

Hallo!

Ersatzteile für Siedler zu erhalten ist sehr schwierig, einzelne Karten gibt es garnicht, nur ganze Kartensätze. Für das Holzsiedler wird es inzwischen nichts mehr geben - soweit meine Erfahrungen.
Ich habe keine Adresse griffbereit, aber es gibt eine Seite mit Bestellformular für Siedlerteile - nur komplette Sätze-.

Die Nachfragen nach Siedler-Ersatz hatten irgendwann mal solche Ausmaße angenommen, dass man sie "ausgelagert" hat und dann o.g. Bestellformular angeboten hat. So wurde es mir vor Jahren mal erklärt.
Wundere dich also bitte nicht, wenn du in Bezug auf die Karte erst sehr spät oder evtl. nie eine Antwort bekommst.

Wenn man mal überlegt wie viele Menschen es gibt, die ein Siedlerspiel haben und mal nach Ersatzteilen fragen oder nach neuen Karten, da die alten inzwischen abgespielt sind....da möchte ich nicht am Computer sitzen und Anfragen beantworten......auch nicht, wenn man mich dafür bezahlt ;-)

Ersatzteilanfragen zu anderen Kosmos-Spielen werden prompt beantwortet.

Viel Erfolg

Andrea

[Thomas]

Andrea Harbke schrieb:
> Wundere dich also bitte nicht, wenn du in Bezug auf die Karte
> erst sehr spät oder evtl. nie eine Antwort bekommst.
>
> Wenn man mal überlegt wie viele Menschen es gibt, die ein
> Siedlerspiel haben und mal nach Ersatzteilen fragen oder nach
> neuen Karten, da die alten inzwischen abgespielt sind....da
> möchte ich nicht am Computer sitzen und Anfragen
> beantworten......auch nicht, wenn man mich dafür bezahlt ;-)
>
> Ersatzteilanfragen zu anderen Kosmos-Spielen werden prompt
> beantwortet.

Was ist so schwer daran, für sehr häufig ankommende Anfragen einen Standard-Antworttext zu schreiben, den man mit ein, zwei Klicks zurückschickt? Die Mail muss man ja eh lesen, um zu sehen, ob es sich um eine Siedler-Anfrage oder um eine andere Anfrage handelt.

Eine Mailadresse für Kundenservice zu veröffentlichen und gar nicht zu antworten empfinde ich als Kunde doch recht unhöflich.

[Christian Hildenbrand]

Hallo Thomas,

prinzipiell hast Du recht, wenn Du sagst, dass eine Antwort selbstverständlich sein sollte. Auf der anderen Seite will ich einfach mal anmerken, dass allein das beantworten all dieser eMails Unmengen Zeit kostet und viel Stress mit sich bringt, weil ein jeder, der heutzutage eMails sendet, davon ausgeht, umgehens Antworten zu bekommen. Es ist manchmal erschreckend, wie schnell Menschen unhöflich werden, wenn sie nach einem Tag noch keine Antwort haben. :-/

Und bei einer Standard-Antwort würde ich drauf setzen, dass diese hier als "Standard-Antwort" angeprangert werden würde.

Steht auf der Kosmos-Seite nicht irgendwo was speziell wegen der Siedler-Ersatzteile? Ich glaube mich zu erinnern, dass es immer klar gemacht wurde, dass ich Siedler-Ersatzteile nur bestellen konnte, nicht einfach so bekam...

Grüße,

Christian

[Sebastian Rapp - Kosmos]

Andrea Harbke schrieb:
>
> Ersatzteile für Siedler zu erhalten ist sehr schwierig,
> einzelne Karten gibt es garnicht, nur ganze Kartensätze. Für
> das Holzsiedler wird es inzwischen nichts mehr geben - soweit
> meine Erfahrungen.
> Ich habe keine Adresse griffbereit, aber es gibt eine Seite
> mit Bestellformular für Siedlerteile - nur komplette Sätze-.
>
> Die Nachfragen nach Siedler-Ersatz hatten irgendwann mal
> solche Ausmaße angenommen, dass man sie "ausgelagert" hat und
> dann o.g. Bestellformular angeboten hat. So wurde es mir vor
> Jahren mal erklärt.
> Wundere dich also bitte nicht, wenn du in Bezug auf die Karte
> erst sehr spät oder evtl. nie eine Antwort bekommst.
>
> Wenn man mal überlegt wie viele Menschen es gibt, die ein
> Siedlerspiel haben und mal nach Ersatzteilen fragen oder nach
> neuen Karten, da die alten inzwischen abgespielt sind....da
> möchte ich nicht am Computer sitzen und Anfragen
> beantworten......auch nicht, wenn man mich dafür bezahlt ;-)
>
> Ersatzteilanfragen zu anderen Kosmos-Spielen werden prompt
> beantwortet.
>
> Viel Erfolg
>
> Andrea


Hallo zusammen,

das ist so nicht ganz korrekt.

Richtig ist: Es gibt für das Basisspiel mit Holzfiguren keine kompletten Rohstoffkartensets mehr. Alle anderen Ersatzmaterialien gibt es aber durchaus auch noch für die alte Edition.

Richtig ist auch, dass wir für die Catan-Spiele keine kompletten Spielkomponenten kostenlos zu Verfügung stellen, sondern dass diese kostenpflichtig bestellt werden müssen, entweder über unseren Ersatzteilservice mit Bestellformular oder über den Catan Shop online.

Nicht richtig ist, dass wir keine Einzelteile mehr hätten oder zur Verfügung stellen würden.
Wem eine einzelne Karte fehlt, dem kann vermutlich geholfen werden, gleiches gilt, wem 2 rote Straßen und eine weiße Stadt (egal ob Holz oder Kunststoff) fehlen.
Diese kann man kostenlos gegen frankierten Rückumschlag zugeschickt bekommen. Nur wer alle seine Straßen verloren hat (bzw. wem 13 weiße, 9 rote, 7 blaue und alle orangenen fehlen) oder wer alle Holz- und Lehmkarten verloren hat, der sollte sich an den Ersatzteilservice wenden.

Im Übrigen gilt die Handhabung mit dem frankierten Rückumschlag grundsätzlich für alle Spiele, zu denen man Einzelkomponenten verloren hat - auch wenn es in der Praxis vielleicht auch mal anders gehandhabt wird.

Die Siedler-E-mails werden nicht von einer festen Kraft bearbeitet, also nicht sofort nach Eingang. Antwort bzw. Bearbeitung sollte nie länger als 7 Tage dauern (nach Möglichkeit natürlich schneller), allerdings darf man dabei auch Feiertage (hier 1.Mai) nicht vergessen.

Sebastian Rapp - Kosmos

[Thomas]

Hallo Christian,

> Es ist manchmal erschreckend, wie schnell Menschen
> unhöflich werden, wenn sie nach einem Tag noch keine
> Antwort haben. :-/

Das hat man hier im Forum leider auch schon miterlebt, und eine solche Haltung des Kunden heisse ich auch keinesfalls gut. Ich verstehe sehr wohl, dass ihr mehr zu tun habt, als meine E-Mails sofort zu beantworten.Aber darum ging es mir gar nicht.

Ich hatte mich unabhängig vom Verlag auf die Aussage von Andrea bezogen: "Wundere dich also bitte nicht, wenn du in Bezug auf die Karte [...] [b]evtl. nie eine Antwort[/b] bekommst." Ich finde die Einstellung verwunderlich, dass der Kunde damit rechnen soll, überhaupt keine Antwort zu erhalten; [b]wenn[/b] man eine Mailadresse für Anfragen veröffentlicht, sollte man schon erwarten dürfen, dass innerhalb von ein paar Tagen/Wochen irgendeine Reaktion erfolgt. Zumindest wenn die Anfrage halbwegs mit der kontaktierten Stelle zu tun hat (Anfragen bezüglich des Sielder-II-PC-Spiels würde ich bswp. nicht kritisieren wollen).

> Und bei einer Standard-Antwort würde ich drauf setzen,
> dass diese hier als "Standard-Antwort" angeprangert
> werden würde.

Wer was zu meckern finden will, findet es, das ist keine Frage. Ich denke nur, dass eine Standard-Antwort wie "Ohne Angabe Ihrer Postanschrift können wir Ihre Anfrage nicht bearbeiten" oder "Für das Spiel XY haben wir einen gesonderten Service. Wenden Sie sich bitte an ..." hilfreicher ist, als gar keine Antwort. Und gerade bei E-Mail-Anfragen nur zwei Klicks mehr bedarf, als die Mail nach dem Lesen nur zu löschen. (Und gelesen werden müssten die Mails ja eh, sonst könnte man ja auch die berechtigten Anfragen nicht beantworten).

> Steht auf der Kosmos-Seite nicht irgendwo was speziell

Ich habe hier nicht Kosmos kritisieren wollen; mein Beitrag war unabhängig vom Verlag gedacht. Daher habe ich auch nicht überprüft, wie Kosmos das handhabt und ich weiss auch nicht, ob Kosmos Mails überhaupt unbeantwortet löscht. Ich hatte bisher nur einmal vor ein paar Jahren eine Mail an Kosmos geschickt und trotz gerade erst beendeter Spiel'2000 innerhalb von zwei Tagen Ersatz in meinem Briefkasten (Wesentlich schneller, als ich es erwartet hätte).

[Andrea Harbke]

Thomas schrieb:
>
> Ich hatte mich unabhängig vom Verlag auf die Aussage von
> Andrea bezogen: "Wundere dich also bitte nicht, wenn du in
> Bezug auf die Karte [...] [b]evtl. nie eine Antwort[/b]
> bekommst." Ich finde die Einstellung verwunderlich, dass der
> Kunde damit rechnen soll, überhaupt keine Antwort zu
> erhalten;

Na, du legst aber auch jedes Wort auf die Goldwaage....
Es gibt genügend Leute, die Sätze nicht zuende lesen, geschweige denn ganze Seiten in denen vielleicht zu lesen ist, dass es -nehmen wir mal Ersatzteile für Siedler- keine einzelnen Karten für die Holzausgabe mehr gibt, aber durchaus noch andere Teile blablabla. Die lesen nur Ersatzteile und klicken auf Frage stellen. Die Frage wäre schon beantwortet, wenn der Text zuende gelesen worden wäre. Warum sollte die Person am anderen Ende solche Mails beantworten, steht doch alles im Text? O.k. aus Höflichkeit. Wahrscheinlich hat Vitus inzwischen auch Antwort bekommen (eine Standardantwort?).
Zudem gibt es immer wieder Mails die nie ankommen....warum auch immer.
Oder: Kosmos hat zwar geantwortet, aber die Antwort ist nie angekommen.....
Oder: Jemand hat irrtümlich auf löschen gedrückt.....
All' das steckt in dem kleinen Wörtchen EVENTUELL. Bevor man sich also aufregt, dass man keine Antwort bekommen hat, sollte man mal grübeln woran es gelegen haben könnte.

Grüße
Andrea (der schon einige Mails abhanden gekommen sind)

[Grzegorz Kobiela]

Geh mal auf carcassonne.de, da erfährst du, warum z. B. der HiG Verlag nichts zugeschickt bekommen möchte. :)

[Micha A.]

"Grzegorz Kobiela" hat am 07.05.2007 geschrieben:
> Geh mal auf carcassonne.de, da erfährst du, warum z. B. der
> HiG Verlag nichts zugeschickt bekommen möchte. :)

Ja, ok. Aber dort ging es ja um privat zerstörte (vom Hund zerkaute) Teile. Falls ich das meine, was Du auch meinst?