Kundenservice - die schnellsten waren...

[Udo Möller]

Das passt zu dem Thema "Kundenservice" unten:
Bei unserer letzten Inventur im Spieleclub ist aufgefallen, dass bei einigen Spielen einzelne Teile fehlen, die ich am Sonntag per e-mail bzw. Post bestellt habe.
Bereits am Mittwoch hatte ich die ersten Ersatzteile im Briefkasten:

- von Amigo (über Formular auf der Internetseite, kostenlos)
- von Schmidtspiele (über Formular auf der Internetseite, kostenlos)
- von Queen Games (mit frank. Rückumschlag, kostenlos)

Heute (Donnerstag) kamen die Teile
- von Goldsieber (E-mail, kostenlos)

Noch aus stehen
- kosmos (frank. Rückumschlag)
- Sternenfahrer von Catan (Bestellfax)
- Hans im Glück (frank. Rückumschlag)
- Haba (3 Euro)

Ich halte euch auf dem Laufenden.

Aber zuerst einmal gebührt mein Dank allen Spieleverlagen für diesen tollen und superschnellen Sevice. Von kosmos udn HiG habe ich schon in der Vergangenheit immer wieder prompt und unproblematisch Ersatzteile bekommen. Wir können uns in D wirklich glücklich preisen, solche Spieleverlage zu haben! Immer weiter so, dann werden wir auch alle weiterhin viele Spiele kaufen :-)


LUdo ergo sum [der einfach mal die Verlage loben wollte :-)]

[Udo Möller]

Heute Morgen (Freitag) war auch die Post aus München von HiG eingetroffen. Dirk Geilenkeuser gebührt in diesem Zusammenhang ein besonderes Lob, hat er doch meinen gestrigen Eintrag gelesen und besorgt eine e-Mail geschrieben, ob die Ersatzteile auch angekommen sind! :-) Das nenne ich Service! :-) ;-)

LUdo ergo sum

[Hans-Peter]

Ja, das ist wirklich ein guter Service. Aehnlich gute Erfahrungen habe ich mit Eurogames gemacht, als ich mal Ersatzautos fuer Formula De brauchte und die neue Spielregel fuer Vinci haben wollte. Beides habe ich kostenlos und sehr schnell bekommen.

Fehlende Spielanleitungen (Flohmarktspiele) habe ich in Kopie von Ravensburger auch sehr schnell bekommen.

Vielleicht sollten an dieser Stelle die negativen Erfahrungen veroeffentlicht werden, damit die betreffenden Verlage einen Anstoss erhalten, ihren Service zu verbessern.

Viel Spass beim Spielen

Hans-Peter

[Jürgen Karla]

> Vielleicht sollten an dieser Stelle die negativen Erfahrungen
> veroeffentlicht werden, damit die betreffenden Verlage einen
> Anstoss erhalten, ihren Service zu verbessern.


Oh, da strahlt Queen-Games natürlich in einem ganz besonderen Licht.
Das gekaufte 'Atlantic Star' entpuppte sich nach dem Öffnen als 'Wüste in Wachsmal-braun', da sich der beiliegende Wachsmalstift über sämtliches Spielmaterial verteilt hatte (vermutlich w/ Wärme).
Ein kurzer Anruf bei Queen genügte und ich bekam sogleich die erwartete Auskunft: 'Ja klar, das tauschen wir aus. Porto müssen Sie tragen...'. Nur ist das Porto leider höher als der Kaufpreis des Spiels :-(
Also wieder den umständlichen Weg zum Einzelhändler zurück, Zeitaufwand, genervt sein, und und und...
Wirklich schade, daß tolle Autoren wie Dirk Henn und Michael Schacht dort noch veröffentlichen...

Viele Grüße
Jürgen Karla

[Roland G. Hülsmann]

Jürgen Karla schrieb:

> Nur ist das Porto leider höher als der Kaufpreis des Spiels :-(

Was gast Du für das Spiel bezahlt? Päckchenporto (bis 2 kg) ist 3,68 €.

> Also wieder den umständlichen Weg zum Einzelhändler zurück, ...

Das ist eigentlich der Normalfall. Ich kenne sonst keine Produkte wo ich während der Garantiezeit (2 Jahre) im Garantiefall direkt beim Hersteller reklamiere. Erster Anlaufpunkt ist immer der Einzelhändler. Und der darf Dir keinerlei Kosten in Rechnung stellen, da es sich ja hier um einen klaren Mangel des Produktes und simit einem klassischen Garantiefall handelt. Der Händler kann sich ja gleich vom Defekt überzeigen und dir sofort ein neues Spiel mitgeben. Beim Einsenden fällt ja nicht nur das Porto (für wen auch immer) an, sondern die Zeit, die Dein Spiel bis zum Verlag braucht, die dortige Überprüfung des Sachverhaltes und die Rücksendezeit eines einwandfreiem Exemplares (wobei niemand garantiert, daß die Postleute derartig damit spielen, daß es den Stift wieder zerbröselt).

Hier im Threads ging es eigentlich um die Wiederbeschaffung verschlampter Einztelteile, für die der Händler in der Tat nicht zuständig ist. Und da finde ich es vertretbar, das Porto auch zu tragen, wenn ich schon nicht die Tele bezahlen muß.

Gruß
Roland (muß Montag zum Fachhändler, da im "Kampf der Gladiatoren" ein wildes Tier fehlte)

Gruß
Roland

[Nicolas]

Aus Sicht des Fachhandels sieht die Sache gerade mit Ersatzteilen bei Spielen ganz anders aus, auch wenn, und darauf sei ausdrücklich hingewiesen, der Kunde natürlich ein Anrecht auf den Einwandfreien Zustand der gekauften Ware hat.

Nun fehlt Dir, Roland, also ein wildes Tier. Du mußt (auch nicht gerade angenehm)am Montag zu Deinem Fachhändler. Der gibt Dir aus einem neuen Spiel (wenn er es dann nochmal hat) das fehlende Material. Der Händler hat dann aber das Problem. Sollte er bei HIG nur das fehlende Teil bestellen, so hätte er danach ein zwar komplettes aber uneingeschweißtes Spiel, das kein normaler Kunde mehr kauft. Andere Möglichkeit wäre er würde das Spiel vom Verlag komplett ersetzt bekommen, nur wann ??? Meistens geschieht dies bei Besuch des jeweiligen Außendienstes, der den Sachverhalt aufnimmt und weiterleitet. Selbst wenn der Verlag sofort ein neues Spiel verschicken würde, was wären das für kosten für den Verlag.

Man könnte den Faden noch endlos weiter spinnen.
Und es stellen sich noch etliche neue Fragen, wie z.B. der Händler den ohne den Kunden zu verärgern herausfinden soll, welches Teil verschlampt worden ist oder wirklich fehlte ?!

Ich denke, es ist für alle Beteiligten (Kunden, Händler, Verlag) wirklich das einfachste, fairste, und kostengünstigste ist, wenn sich der Käufer bei einem fehlenden Teil (aus welchen Gründen auch immer) direkt telefonisch oder per Mail beim Verlag meldet und dort das Ersatzteil bestellt und dann kostenlos (und darin zeichnet ein guter Kundenservice aus) das Teil bekommt.
Sicher gehen hier die Kosten alleine zu Ungunsten des Verlag, doch sind Sie hier eindeutig am geringsten. Außerdem sehen viele Spielwarenhersteller mittlerweile dies auch positiv, da man auf diesem Wege direkten Kontakt zum Endverbraucher erhält.

Also Roland, überleg Dir das nochmal mit dem Gang zum Händler am Montag. Bei Spielen geht es meist um einzelne kleine Teile, die nicht das Produkt komplett unbrauchbar machen. Das einzelne Teil steht nicht im Verhältnis zum Spiel.

Ciao Nicolas

[Tanja Schroedel]

Hallo zusammen,

> Also Roland, überleg Dir das nochmal mit dem Gang zum Händler
> am Montag. Bei Spielen geht es meist um einzelne kleine
> Teile, die nicht das Produkt komplett unbrauchbar machen. Das
> einzelne Teil steht nicht im Verhältnis zum Spiel.

Ich finde, da hat Nicolas Recht.
Vor allem hat HiG ja eh die Antwortkarten dabei, da kann man das eben vermerken, daß ein Teil fehlt - es kommt recht schnell mit der Post hinterher, vollkommen problemlos (und bis dahin kann man ja auch mit einem anderen Spielstein spielen).

Viele Grüße, Tanja (die kürzlich ein El Grande erstanden hat, bei dem ein Caballero fehlte - und ihn fünf Tage später im Briefkasten hatte :) )

[Marcus Segler]

ich habe die beiden Aufkleber für die fehlerhafte Karte von Norden&Süden bei Phalanx Games in Holland per Mail angefordert.

Zwei Tage später hatte ich sie im Briefkasten.

[Roland G. Hülsmann]

Nicolas schrieb:

> Also Roland, überleg Dir das nochmal mit dem Gang zum Händler
> am Montag.

Da gibt es wenig zu überlegen. Ich habe für ein komplettes Spiel bezahlt und genau das möchte ich auch am Freitag mit in den Urlaub nehmen. Aber wenn ich HiG zuerst einen Umschlag mit Rückporto schicken muß, habe ich nicht die geringste Chance, das Spiel im Urlaub zu spielen, für den ich es gekauft habe. Zudem sehe ich NICHT ein, innerhalb der Garantiezeit Porto und Rückporto für einen nicht von mir verusachten Mangel zu investieren. Welche Lösung schlägst Du dann vor? Natürlich möchte ich niemanden mehr belasten, als unbedingt nötig, aber leider ist das fehlende Tier wohl recht wichtig und nicht einfach zu ersetzen. Es ist leider kein Fehler, den man einfach selbst korrigieren kann.

(Oder hat jemand eine Liste aller 12 Tiere mit ihren Eigenschaften, sodaß ich die Werte des fehlenden Exemplares ermitteln könnte.)

Vielleicht liest ja auch jeman von HiG mit und hat eine Lösung parat, bevor ich wohl oder übler den Fachhändler belasten muß. (Was ich in der Tat eher ungern mache, da ich dort auch beinahe Stammkunde bin.)

Gruß
Roland (hat sonst selten Pech mit der Vollständigkeit seiner Spiele)

[Tanja Schroedel]

Hallo Roland,

ich habe nur die Antwortkarte zurückgeschickt, mit dem Vermerk, daß das Teil fehlt und habe es dann bekommen, ohne etwas zu bezahlen (außer dem Porto für die Karte, die ich eh abschicken wollte).
Ansonsten würde ich für die Kürze der Zeit (das ist ja nun wirklich dringend...) vorschlagen, ein Mail an HiG zu schicken. Entweder können die das fehlende Teil direkt schicken (das dürfte dann spätestens Mittwoch da sein) oder Dir wenigstens sagen, welche Eigenschaften das fehlende Tier hat, so daß man es doch noch irgendwie ersetzen kann.

Vieleicht hat aber auch Dein Händler ein Ansichtsexemplar, dann ist das ja eh kein Problem :)

Viele Grüße und einen schönen Urlaub, Tanja

[Christian Hildenbrand]

Ciao !

Mir ist das vor Jahren einmal passiert, daß in meiner SvC-Seefahrererweiterung das Piratenschiff fehlte ... also zurück zum Händler (Kaufhof München), und ohne daß ich mein Spiel überhaupt aus dem Rucksack holen mußte, habe ich umgehend aus einer zuvor noch in Folie im Regal stehenden Schachtel mein fehlendes Teil bekommen.
Daß bei Kosmos die Siedler-Ersatzteile kostenpflichtig sind, ist ja kein Geheimnis mehr, um so erfreuter war ich über diese ganze Aktion.

Nur so ... funktioniert also doch mit fehlenden Einzelteilen beim Händler. Aber sicher nicht immer. ;-)

Vollständige Grüße !

Ciao, Christian (... viel geradelt heute ...)

[Jürgen Karla]

Hallo Marcus,

um was für eine fehlerhafte Karte handelt es sich? Hatte davon noch nicht gehört...

Viele Grüße
Jürgen Karla

[Nicolas]

Ja okay,
Urlaub ist natürlich ein guter Grund dann doch den schnellsten Weg einzuschlagen. Da wird Dir sicher auch Dein Fachhändler gerne weiterhelfen.
Mir gings es aber ums Prinzip, und da stehe ich weiterhin zu meiner Meinung.
Außerdem hast Du auch Recht das Du im Garantiefall natürlich kein Geld (Porto + Rückporto) aufwenden sollst, doch hier ist in jeden Fall der Verlag in die Pflicht zu nehmen. Der Händler kann ein eingeschweißtes Spiel nicht auf Vollständigkeit kontrollieren, er ist quasi ja nur Überbringer der Ware.

Ciao Nicolas

[Gregor Breckle]

In diesem Kundenservice-Thread muß man meines Erachtens mehrere Dinge unterscheiden.
1. Ein neu gekauftes Spiel ist nicht vollständig: In diesem Fall sollte es (wohl auch nach geltendem Garantierecht) selbstverständlich sein, daß entweder der Verlag oder der Händler für die Vollständigkeit des gekauften Produkts sorgen. Dies ist demnach auch kein besonderer Akt der Kundenfreundlichkeit.

2. Verlorene Teile: In diesem Fall möchte ich mich gerne den Lobeshymnen anschließen und den Verlagen für Ihre unproblematische Ersatzteilbereitstellung auch danken.
Macht bitte weiter so, denn das ist die Kundenfreundlichkeit, die man bei anderen Produkten oft vermißt.

Unter dieses Thema fallen auch kaputte Teile wie z.B. die Sternenfahrerraketen aus dem Thread weiter unten. Aber auch da möchte ich nochmals unterscheiden.
Wenn eine Rakete vom Tisch fällt und die Antenne abbricht, ist das eindeutig mein Fehler und ich habe überhaupt kein Problem damit, eine Rakete nachzukaufen.
Wenn aber die Rakete beim "bestimmungsgemäßen" Gebrauch kaputt geht, und das auch noch offensichtlich in mehreren Fällen, so finde ich es schade, daß hier keine andere Lösung gefunden wird.
Das Argument, daß man sich auf diese Weise einen Erweiterungssatz zusammenschnorren kann, könnte man ja dadurch umgehen, daß einfach die defekte Rakete zurückgeschickt wird.

Ich höre jetzt schon die Stimmen, die sagen, daß hierbei die Kosten-Nutzen-Rechnung durch zweimaliges Schicken eines Päckchens ad absurdum geführt wird. Trotzdem, ich habe mich halt geärgert, daß in einem Spiel gleich zwei Raketen ohne besondere Gewaltanwendung kaputt gegangen sind und finde es schade, daß man die Ersatzteile bei Siedler mittlerweile nachkaufen muß.

Nichtsdestotrotz würde mich immer noch interessieren, bei wie viele Leuten die Antriebshalterungen bei den Mutterschiffen abgebrochen sind. Ein kurzes "Mir 2mal" genügt.

Viele Grüße

Gregor (der endlich mal Goldland (vollständig) ausprobieren konnte und es gerne mal zu mehr als zweien probieren würde)

[Benjamin Spicher]

4 Raketenteile futsch
im gleichen Spiel
bei 3 verschiedenen Raketen

[Hans im Glück Verlag]

Hallo Herr Hülsmann,

Ihre E-Mail haben wir bereits bekommen und beantwortet. Die Tiere für "Kampf der Gladiatoren" sind bereits unterwegs. Trotzdem wollen wir an dieser Stelle nochmals darauf hinweisen, dass selbstverständlich Ersatzteile kostenlos sind, wenn in einem Spiel von Anfang an etwas gefehlt hat. Rückporto benötigen wir nur, wenn Sie Teile verloren haben. Da hoffen wir einfach auf die Ehrlichkeit der Kunden und haben damit auch sehr gute Erfahrung gemacht.

Viele Grüße,

Dirk Geilenkeuser

[Roland G. Hülsmann]

Vielen herzlichen Dank!

Roland (mit gesichertem Spieleabend im Urlaub)

[cristinus]

Auch von mir großes Lob für HiG, speziell für Dirk Geilenkeuser. Mir fehlten 4 Spielsteine für Euphrat & Tigris. Ich schrieb am letzten Donnerstag eine Mail, heute morgen waren sie schon in meinem Briefkasten. Besten Dank!!

[Volker L.]

Jürgen Karla schrieb:
>
> Hallo Marcus,
>
> um was für eine fehlerhafte Karte handelt es sich? Hatte
> davon noch nicht gehört...
>
> Viele Grüße
> Jürgen Karla

Wenn ich das richtig sehe, sind die Versorgungsstaedte des
Suedens nicht korrekt. Laut Regel sollen es 29 Punkte sein,
zaehlt man die auf dem Brett aber, dann kommt man auf 26.
Regel 11.0 bezeichnet New Orleans und Atlanta als Staedte
mit Wert >1, aber auf dem Plan hat N.O. 1 und Atlanta gar
keinen aufgedruckten Wert.
Ausserdem sollten laut Regel auf der Zeitskala die Aprils
farblich abgesetzt sein (Einberufungszeitpunkte der Union),
was auf dem Plan nicht der Fall ist.

Gruss, Volker

[Jürgen Karla]

Hallo,

danke für den Hinweis - wir hatten das Spiel noch nicht gespielt.
Hat auch noch jemand die mail-Adresse oder webseite von Phalanx?

Vielen Dank und viele Grüße
Jürgen Karla

[Thorsten Pusch]

Hallo,
auch bei unserem Sternenfahrerexemplar sind an inzwischen zwei Raketen jeweils eine der beiden Spangen an einer Antriebshalterung abgebrochen, und das bei ebenfalls nicht zur Gewaltanwendung neigenden Mitspielern... :-)

Letztes Jahr in Essen habe ich mir einen Ersatzteilsatz mit vier Raketen zugelegt, so daß jetzt da ein bißchen Reserve habe... ;-)

Wundert mich allerdings auch ein Bißchen mit der Brüchigkeit, soo oft kommen wir leider nicht zum Spielen :-(, als das es sich da um "natürlichen Verschleiß wegen Materialermüdung" handelt könnte. Vielleicht eine frühe Auflage (bei uns die von der Messe Essen beim Erscheinen) ?

Gruß, Thorsten

[benjamin]

"Benjamin Spicher" hat am 22.07.2002 geschrieben:

> 4 Raketenteile futsch
> im gleichen Spiel
> bei 3 verschiedenen Raketen

So eine Unglücksschachtel habe ich auch: 2 Antennen und 8 von 24 Antriebshalterungen haben seit Weihnachten ihren Dienst eingestellt, obwohl das Spiel seltener benutzt wird als eine zwei Jahre alte Ausgabe, bei der bisher nur eine einzige Antriebshalterung abgebrochen ist...

Benjamin

[benjamin]

"Hans im Glück Verlag" hat am 22.07.2002 geschrieben:

> Trotzdem wollen wir an dieser Stelle nochmals darauf
> hinweisen, dass selbstverständlich Ersatzteile kostenlos
> sind, wenn in einem Spiel von Anfang an etwas gefehlt hat.

Das kann ich bestätigen - mein fehlender El Grande König kam bereits zwei Tage nach meiner Email in einer goldenen Kutsche... ach nein - ich glaube, er pflegte doch eher in einem gepolsterten Umschlag zu reisen. Aber schnell war er trotzdem :)

Benjamin

[Volker Schneider]

Hallo,

an dieser Stelle auch mal ein Lob an Ravensburger. Haben mir schon mit Regelkopien aus den Tiefen ihres Archivs geholfen (Öl für uns alle 1976!). Empfehlenswert!

Im allgemeinen hab ich auch noch gute Erfahrungen mit Kosmos (sogar Ersatz-Knete für Barbarossa), Amigo, HIG gemacht.

Zu der Frage, inwiefern Ersatzteile was kosten sollen: Anbetrachts der heutigen Preise für Spiele bin ich der Meinung, daß man auch einen gewissen Service von den Verlagen erwarten darf.

Wie seht ihr das?

Gruß Volker

[Thomas Rosanski]

Hallo Gregor,

jetzt muss ich doch mal etwas klarstellen:

> 1. Ein neu gekauftes Spiel ist nicht vollständig: In diesem
> Fall sollte es (wohl auch nach [b]geltendem Garantierecht[/b])
> selbstverständlich sein, daß entweder der Verlag oder der
> Händler für die Vollständigkeit des gekauften Produkts
> sorgen.

Zunächst mal: Es gibt kein Garantierecht, sondern:

Wenn du etwas bei einem Händler kaufst, hat der Händler eine [b]Gewährleistungspflicht[/b]. Danach muss ein Händler 24 Monate lang gerade stehen, dass die Ware [b]zum Zeitpunkt des Kaufs[/b] einwandfrei war. Du als Kunde hast dabei die Wahl zwischen: a) Wandlung (Rückgabe der Ware gegen Rückzahlung des Kaufpreises), b) Preisminderung (Behalten der Ware, dafür finanzieller Ausgleich für den Defekt) oder c) Nachbesserung (Reparatur oder bei Serienprodukten Austausch gegen gleiche Neuware). Die Wahl kann der Händler allenfalls darauf beschränken, dass er sich vorbehält, die Ware zunächst einmal zu reparieren.

So, und nun noch kurz zum Begriff der [B]Garantie[/b]. Dazu gibt es keine Pflicht, sie kann von jedem ausgesprochen werden und wird meist vom Hersteller gegeben. Rechtlich gesehen ist die Garantie ein zusätzlicher Vertrag zwischen Hersteller und Käufer und kann vom Hersteller nach eigenem Belieben gestaltet werden.

Wenn also z.B. ein Spiel schon beim Kauf unvollständig ist, dann muss der Händler für kostenlosen Ersatz sorgen. Der Verlag braucht sich darum [i]eigentlich[/i] gar nicht kümmern.

Wenn du beim Spielen etwas verlierst oder kaputt machst, dann ist das deine eigene Schuld und niemand muss dir irgendetwas ersetzen.

Schön finde ich allerdings, dass die meisten Spieleverlage in Deutschland freiwillig sowohl bei eigentlichen Gewährleistungsfällen kulant Ersatz leisten und zum Teil sogar bei "eigener Dummheit" des Kunden. Gerade bei der eigenen Dummheit sollte man sich doch freuen, dass man überhaupt für zwei, drei Euro Ersatz bekommt, anstatt vieleicht das ganze Spiel neu kaufen zu müssen. (Bei vielen elektronischen Geräten wie z.B. Radio wird das doch heute schon so gemacht: kaputt? hmm, neu kaufen ist billiger als Reparieren).

Und diesen kulanten Ersatzteilservice können sich die Verlage auch nur so lange leisten, wie die Anzahl der "Betrüger" im Vergleich zur Auflage klein ist. Das ist bei "Geheimtipp-Spielen" sicherlich eher der Fall, als bei einem Massenmarkt-Produkt wie DSvC.

Fröhlichen Gruß,

Thomas
--
[i]Heute schon gespielt?[/i]
http://thomas-rosanski.de/spiele/