Schlechter Service

[Holger Stemmermann]

Hallo liebe Spielegemeinde

Nachdem ich immer wieder von der positiven Resonanz der Verlage in Bezug auf fehlerhaft ausgestattete Produkte las( die ich auch zu 90 % bestätige), möchte ich heute aber mal von einem gegenteiligen Fall berichten.

Nachdem ich mein eingeschweißtes "Terra Nova" der Schachtel entnahm, viel mir sofort auf, dass der Spielplan rund war und die Figuren auch teilweise nicht richtig auf den Feldern stehen konnten. Nach zweimaligem Spielen wurde dieser Effekt noch schlimmer.

Per E-Mail beim Kundenservice nachgefragt wie das zu klären wäre, erhielt ich dann vom Ersatzteilservice eine Antwort.

O-Ton: Leider können wir Ihnen keinen neuen Spielplan zusenden, da wir im Büro keine haben.
Sollte der Spielplan unspielbar sein melden Sie sich bitte nochmal. Dann schauen wir mal, wie wir das regeln können.

HALLO, geht es noch?

Habe unter Zuhilfenahme einer großen Portion Sarkasmus geantwortet, dass ich dass Spiel unter einen Teppich legen würde und ich solche eine Art von Sercice nicht kenne.

Und jetzt ratet mal was ich als Antwort bekam? NICHTS

Möchte Wining Moves seine Spiele nicht mehr verkaufen oder warum werden Kunden so vergrätzt.

Wenn ein Kunde bei anruft und einen Artikel xy möchte, dann kann ich doch nicht antworten, dass bei mir im Büro dieser Artikel nicht rumliegt.

Und dann kommt diese E-Mail auch noch vom ERSATZTEILSERVICE. Warum wird so eine Abteilung eigentlich geführt.

Liebes Wining Moves Team,
überdenkt doch bitte einmal eure Firmeninterne Ordnung.

Als Spieler hat man sicher viele Spiele, bei denen mal was nicht i.O. ist. War bei mir bei Alea,HiG oder Amigo so. Und? Ohne Rückmeldung hatte ich 2 -3 Tage später die beanstandete Ware im Kasten (das sind die Verlage, von denen ich am meisten Spiele besitze.Nicht das dort übermäßig viel schiefgeht).


Mit freundlichen Grüßen
Holger

[Holger Stemmermann]

Warund bin so angefressen, dass ich im Firmennamen das 2. "n" vergaß.
Sorry

[Jan]

Was hast Du denn für sorgen, König-Kunde-Stemmermann?

Geht es Dir nach dieser frechen, öffentlichen Attacke gegen Winnung Moves jetzt besser?
Die Reaktion des Verlages war doch in Ordnung, sie haben sogar weitere Hilfe angeboten!

Was willst Du denn mit Deinem Beitrag hier erreichen?
Den Verlag schädigen? Setz Dich gefälligst nochmal mit denen in Verbindung, damit sie Dir weiterhelfen können!

Mei, wie ich solche blasierten Kunden hasse!

Jan (sorry Leute, Ihr könnt mich jetzt öffentlich zerfleischen)

[Andreas Last]

Also mich als potentiellen Kunden interessiert es schon, wie es denn mit dem Service aussieht bei einer Mängelbeanstandung. Schief gehen kann halt immer mal was, da sind auch die Besten nicht vor gefeit.

Wenn es dann mal zu so etwas kommt, finde ich es auch ganz schön dreist, wenn mir jemand dann so antwortet. Das Problem das ich jetzt sehe ist nur, dass ich nicht weiß, wie Holger seine erste Mail geschrieben hat. Ob die vielleicht eine solch patzige Reaktion provoziert haben könnte.

Wenn nicht, finde ich es vollkommen richtig, sowas öffentlich zu machen, um andere potentielle Kunden zu warnen.

[Holger Stemmermann]

Hallo Jan

1. Lagen zwischen der 1. und 2. Mail bereits 2 Tage.

2. Ich habe bereits mehrere Tage abgewartet in der Hoffnung auf Nachlieferung.

3. Ich möchte Dich mal sehen, wenn Du eine fehlerhafte Ware kaufst, und Du zuhause merkst, dass Sie deinen Anforderungen nicht standhält.

4. Sind solche Typen wie Du der Grund dafür, warum viele Leser Angst haben hier zu posten.

5. Nein, es ging mir nicht darum den Verlag zu schädigen oder andere Verlage zu bewerben.

6. Ja ,es geht mir besser( auch um Dich zu ärgern)

7. Über die Wertigkeiten der Punkte darfst Du Dir gerne den Kopf zerbrechen (wenn es sich denn lohnt)

8. Wenn ich mit einem Verlag zufrieden bin, weil der mich hervoragend behandelt, dann regt sich hier auch niemand darüber auf, Warum darf ich denn nicht im umgekehrten Fall meinen Unmut äußern.

Deine Betitelung des Cholerikers kann ich nur zurückgeben, wenn Du Dich über soetwas aufregst.

Mit freundlichen Grüßen
Holger
(oMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMMM)

[Holger Stemmermann]

Mit nichten lieber Andreas

[Jan]

Andreas Last schrieb:

> Also mich als potentiellen Kunden interessiert es schon, wie
> es denn mit dem Service aussieht bei einer
> Mängelbeanstandung. Schief gehen kann halt immer mal was, da
> sind auch die Besten nicht vor gefeit.

Ich kann Dich beruhigen. Der Ersatzteilservice bei Winning Moves ist absolut in Ordnung! Bei mir gab es nie Probleme.


> Wenn es dann mal zu so etwas kommt, finde ich es auch ganz
> schön dreist, wenn mir jemand dann so antwortet. Das Problem
> das ich jetzt sehe ist nur, dass ich nicht weiß, wie Holger
> seine erste Mail geschrieben hat. Ob die vielleicht eine
> solch patzige Reaktion provoziert haben könnte.

Wo ist die Reaktion des Verlages patzig? Nur weil er nicht gleich "spurt" und einen neuen Plan organisiert?


> Wenn nicht, finde ich es vollkommen richtig, sowas öffentlich
> zu machen, um andere potentielle Kunden zu warnen.

Warnen? Nee is klar ;-) Wir sind jetzt alle gewarnt vor dem bösen, bösen Verlag, und Holger hat nen krummen Spielplan wie zuvor :-))

Jan

[Jan]

Holger Stemmermann schrieb:
>
> Hallo Jan
>
> 1. Lagen zwischen der 1. und 2. Mail bereits 2 Tage.

das ist ja ewig ;-)


> 2. Ich habe bereits mehrere Tage abgewartet in der Hoffnung
> auf Nachlieferung.

hast Du da auch schon so gekocht wie in deinem Beitrag? ;-)


> 3. Ich möchte Dich mal sehen, wenn Du eine fehlerhafte Ware
> kaufst, und Du zuhause merkst, dass Sie deinen Anforderungen
> nicht standhält.

ich rufe beim verlag an und wir haben ein nettes telefonat. jedes problem wurde zu meiner zufriedenheit gelöst. ;-)


> 4. Sind solche Typen wie Du der Grund dafür, warum viele
> Leser Angst haben hier zu posten.

solche typen wir du sind der grund, dass der begriff "servicewüste deutschland" inflationär verwedent wird. ;-)


> 5. Nein, es ging mir nicht darum den Verlag zu schädigen oder
> andere Verlage zu bewerben.

mit deiner überzogenen warnung könntest du abereine temporäre schädigung erzielen. und das alles ohne lösung deines problems. ;-)


> 6. Ja ,es geht mir besser( auch um Dich zu ärgern)

im ernst? ohne neuen spielplan? ;-)


> 7. Über die Wertigkeiten der Punkte darfst Du Dir gerne den
> Kopf zerbrechen (wenn es sich denn lohnt)

nee, es ist sonntag, da zerbreche ich mir nicht den kopf ;-)


> 8. Wenn ich mit einem Verlag zufrieden bin, weil der mich
> hervoragend behandelt, dann regt sich hier auch niemand
> darüber auf, Warum darf ich denn nicht im umgekehrten Fall
> meinen Unmut äußern.

es verbietet dir keiner, mach was du willst um dienen neuen plan zu erzwingen. ;-)


Jan

[Frank]

Na, da haben sich ja 2 gefunden :-))

Woran es auch immer lag, das Spiel hast Du ja wohl kaum bei WM direkt gekauft. Dein erster Ansprechpartner sollte also der Händler sein PUNKT
Und Deine leicht cholerische Art mag Dir ja geholfen haben, weil Du mal Dampf abgelassen hast, was erreicht hast Du aber nicht oder?

Gruß
Frank

[Andreas Last]

> Ich kann Dich beruhigen. Der Ersatzteilservice bei Winning
> Moves ist absolut in Ordnung! Bei mir gab es nie Probleme.

Ich hab mit deren Service keine Erfahrung. Du hast aber vorher auch nicht gesagt, dass du bereits Erfahrung damit gemacht hast.

> Wo ist die Reaktion des Verlages patzig? Nur weil er nicht
> gleich "spurt" und einen neuen Plan organisiert?

"Leider können wir Ihnen keinen neuen Spielplan zusenden, da wir im Büro keine haben."

Das finde ich ziemlich patzig. Denn irgendwo sollte ein Ersatzteilservice schon Ersatzteile haben, oder? Klar, im Büro wohl eher weniger. Aber irgendwo muss sich doch ein Lager finden lassen.

"Sollte der Spielplan unspielbar sein melden Sie sich bitte nochmal. Dann schauen wir mal, wie wir das regeln können."

Würde ich als Hinhaltetaktik empfinden, wenn ich schon beanstanden würde, dass mein Spielplan ab Verkauf kaputt ist. Nach dem Motto "schauen wir erstmal, ob dann nochmal was kommt, oder das ganze vielleicht doch nicht so schlimm ist". Also wenn ich schon was beanstanden würde, denke ich, sollte man davon ausgehen, dass das auch einen Grund hat.

> Warnen? Nee is klar ;-) Wir sind jetzt alle gewarnt vor dem
> bösen, bösen Verlag, und Holger hat nen krummen Spielplan wie
> zuvor :-))

Hier verstehst du mich anscheinend mit Absicht falsch. Wenn du meine Meinung ins Lächerliche ziehen willst, bitte. Es ändert aber nichts daran, dass ich sie für absolut vernünftig halte. Stell dir mal vor, es gibt noch viele weitere Fälle von unzufriedenen Kunden. Wie soll man sonst sehen, dass etwas im Argen liegt, wenn nicht einer mal den Anfang macht und das Problem offen anspricht. Soll jeder in seinem Kämmerlein hocken und sich einen evtl. tatsächlich schlechten Service gefallen lassen und den Anbieter damit durchkommen lassen?

Ich sage ja nicht, dass Winning Moves einen schlechten Service hat. Dazu müsste ich Erfahrungen damit haben. Aber wenn es wirklich so sein sollte, würde ich das wissen wollen, um Anbieter mit schlechtem Service besser meiden zu können, denn das liegt in jedem Fall in meinem Interesse.

[Andreas Last]

2 Tage halte ich allerdings auch für etwas knapp. Mailfächer von Firmen neigen in der Regel dazu, überfüllt zu sein.

[Stefan-spielbox]

Holger Stemmermann schrieb:
>
>
> Nachdem ich mein eingeschweißtes "Terra Nova" der Schachtel
> entnahm, viel mir sofort auf, dass der Spielplan rund war und
> die Figuren auch teilweise nicht richtig auf den Feldern
> stehen konnten. Nach zweimaligem Spielen wurde dieser Effekt
> noch schlimmer.

Hmmm.... was genau meinst Du mit "rund"? Ich nehme mal an, daß das Brett gewölbt war, also nicht plan auf dem Tisch auflag. So ein Fehler ist nichts außergewöhnliches und kommt schon mal vor. Schon mal versucht das Brett _leicht_ gegn die Wölbung zu beigen, so daß der Plan gerade ist? Ist doch wirklich nur eine Kleinigkeit.

> Per E-Mail beim Kundenservice nachgefragt wie das zu klären
> wäre, erhielt ich dann vom Ersatzteilservice eine Antwort.
>
> O-Ton: Leider können wir Ihnen keinen neuen Spielplan
> zusenden, da wir im Büro keine haben.
> Sollte der Spielplan unspielbar sein melden Sie sich bitte
> nochmal. Dann schauen wir mal, wie wir das regeln können.
>
> HALLO, geht es noch?

Ja und was soll daran so skandalös sein? Immerhin hast Du umgehend Antwort bekommen. Darf man fragen wie lange Du auf diese Antwort warten mußtest? Ist doch immerhin eine ehrliche Aussage und falls es tatsächlich ein sehr schwerwiegendes Problem ist (ist es meiner Meinug nach nicht s.o.) bietet man Dir weitere Hilfe an.


> Habe unter Zuhilfenahme einer großen Portion Sarkasmus
> geantwortet, dass ich dass Spiel unter einen Teppich legen
> würde und ich solche eine Art von Sercice nicht kenne.
>
> Und jetzt ratet mal was ich als Antwort bekam? NICHTS

Na ja.... der Ton macht die Musik. Wäre es vielleicht nicht besser gewesen in der zweiten Mail nicht gleich sarkastisch zu werden, sondern vielleicht die angebotene Hilfe anzunehmen und eine für Dich zufriedenstellende bzw. für den Verlag überhaupt machbare Lösung zu finden? Für mich klingt es daher so, als hättest Du Dich da im Ton vergriffen und wenn ich ehrlich bin würde ich solche Mails die sich im Ton vergreifen auch nicht umgehend beeantworten sondern erst mal eine Nacht drüber schlafen, damit mir nicht das gleiche passiert.Solche Mails würde ich nicht bevorzugt behandeln. Irgendwann schon, aber da würde ich "Dienst nach Vorschrift" machen... Wie lange wartest Du denn schon auf eine Antwort auf Deine zweite Mail? Ein paar Tage? Vielleicht bemüht sich der Ersatzteilservice schon um Ersatz, möchte aber warten bis er auch tatsächlich verschickt werden kann um keine uneinhaltbare Versprechen eingehen zu müssen?


> Möchte Wining Moves seine Spiele nicht mehr verkaufen oder
> warum werden Kunden so vergrätzt.

Der Kunde ist König, das ist wahr. Aber am anderen Ende sitzen auch nur normale Mitbürger, die einen höflichen und unaufgeregten Umgang verdient haben. Per eMail ist es schön einfach sich mit einem Brief zu beschweren. Persönlich sieht es da anders aus, da behält man schon eher die Contenance. Also ruf doch mal an oder stell Dir vor Du würdest mit jemanden reden, statt Dich hinter einer eMail-Adresse zu verstecken.

> Wenn ein Kunde bei anruft und einen Artikel xy möchte, dann
> kann ich doch nicht antworten, dass bei mir im Büro dieser
> Artikel nicht rumliegt.

Wenn es aber doch die Wahrheit ist? Wäre Dir ein gelogenes "Kein Problem! Schicken wir gleich morgen raus." mit wochenlanger Wartezeit auf das Spielbrett lieber?

> Und dann kommt diese E-Mail auch noch vom ERSATZTEILSERVICE.
> Warum wird so eine Abteilung eigentlich geführt.
> Liebes Wining Moves Team,
> überdenkt doch bitte einmal eure Firmeninterne Ordnung.
>
> Als Spieler hat man sicher viele Spiele, bei denen mal was
> nicht i.O. ist. War bei mir bei Alea,HiG oder Amigo so. Und?
> Ohne Rückmeldung hatte ich 2 -3 Tage später die beanstandete
> Ware im Kasten (das sind die Verlage, von denen ich am
> meisten Spiele besitze.Nicht das dort übermäßig viel
> schiefgeht).

Hätte vielleicht WM auch so gemacht, wenn das Brett denn auch tatsächlich auf Lager (oder im Büro oder sontwo kurzfristig verfügbar) gewesen wäre - ist es aber nicht!!! Zaubern können die guten Leute dort bestimmt nicht...

Stefan (ist immer wieder entsetzt, wie das Internet manche Leuten dazu bringt Geduld und die guten Manieren zu vergessen)

[Holger Stemmermann]

Also um diesen Thread abzukürzen und da mir ja schon fast niedere Beweggründe vorgehalten werden, schlage ich vor dies hier einfach abzubrechen.
Die Diskussion driftet in eine Richtung, die ich vorher nicht für möglich gehalten hatte.

Mich als Choleriker hinzustellen ist eine Sache.
Mich weiter zu beschimpfen und mich als Deppen hinzustellen, eine andere.
Das zeugt von eine schlechten Streitkultur, und da habe ich keinen Bock drauf, wie der Volksmund so sagt.

Und Jan, eine Sache noch, die Du nicht wissen kannst.
Ich bin Außendienstler im Bereich des Gesundheitswesens. Komm Du mir bitte nicht mit der Servicewüste Deutschland, weil ich nämlich weiß was service bedeutet.
Nur zu Deiner Info!
Mit solchen Äußerungen sollte man unbekannten gegenüber sehr sparsam sein.

Mit freundlichen Grüßen
Holger

[Jan]

Frank schrieb:
>
> Na, da haben sich ja 2 gefunden :-))

zum glück nicht bei einer partie Terra Nova :-))


> Woran es auch immer lag, das Spiel hast Du ja wohl kaum bei
> WM direkt gekauft. Dein erster Ansprechpartner sollte also
> der Händler sein PUNKT.

:-) stimmt auffallend :-)

[spieleladenbesitzer]

Warum gehst du nicht in den Laden, in dem du das Spiel gekauft hast, dann kann sich der Laden mit dem Problem herumplagen, wie er am schnellsten die Ersatzteile
bekommt.
Das schont deine Nerven und für den Laden ist es ein völlig normaler
Vorgang.
Also, ich bin von den Verlagen deshalb noch nie pampig behandelt worden,
im schlechtesten Fall schickt man das defekte Teil als Nachweis ein,
das kann der Verlag dann seinem Lieferanten vorlegen und die vielen Meckereien einzelner Kunden, ob berechtigt oder nicht, quälen die Verlage nicht unnötig.
Außerdem ist es ein völlig normaler Vorgang, dem Verlag auch eine angemessene Zeit zu lassen, seinen Service für dich zu entfalten. Im besten Fall haben sie ja extra für dich einen Mitarbeiter eingestellt, der explizit deine Reklamationen von vorne bis hinten bearbeitet.
Spieleserviceladenbesitzer

[Axel Anhäuser]

Leider sinkt das Niveau dieses Forums immer weiter herab. Dazu gehören auch solche Statements, die keinerlei Wert auf korrekte Rechtschreibung legen und dazu mit konsequenter Kleinschreibung, die mittlerweile auch in privaten Mails verpönt ist, und massenweißen Tippfehlern samt Buchstabendrehern zeigen, was sie von den anderen Forumsteilnehmern halten!
Meine Bitte, vor dem Klick auf den "Absende-Button", das gerade Geschriebene zumindest noch einmal überfliegen!
Für Foreninhalte, muss keine Diktatsqualität verlangt werden, aber ein wenig Mühe sollte sich jeder geben! Denn der Weg zum Selbstverstehen führt auch hier über das Fremdverstehen!
Axel

[Holger Stemmermann]

Was unterstellt Ihr hier eigentlich?
Niemand beißt die Hand die einen füttert. Wenn ich einen neuen Plan möchte bitte ich darum und vergreife mich nicht im Ton.
Zeitlich habe ich auch kein Proplem. Mich nervt nur Ignoranz.
Im Zeitalter des Internets kann man doch zügigere Beantwortungen erfahren.
Für den Versand kann der Verlag auch nichts, dass ist mir auch klar.

Aber auf Wunsch kann ich Dir auch Die Korrespondenz zumailen.
Dann wirst Du sehen, dass der Ton weder patzig noch dreist war.

[Michael-spielbox]

>> O-Ton: Leider können wir Ihnen keinen neuen Spielplan
>> zusenden, da wir im Büro keine haben.
>> Sollte der Spielplan unspielbar sein melden Sie sich bitte
>> nochmal. Dann schauen wir mal, wie wir das regeln können.
>>
>> HALLO, geht es noch?

>Ja und was soll daran so skandalös sein? Immerhin hast Du umgehend Antwort >bekommen. Darf man fragen wie lange Du auf diese Antwort warten mußtest?

Eine Antwort hat er bekommen, ja, wohl auch eine ehrliche(?). Einen proffessionellen Eindruck macht diese aber in der Tat nun auch nicht...

[Holger Stemmermann]

Womit ich mich dann an einen Internetversender wenden muß.

[Stefan-spielbox]

Holger Stemmermann schrieb:
>
> Was unterstellt Ihr hier eigentlich?
> Niemand beißt die Hand die einen füttert. Wenn ich einen
> neuen Plan möchte bitte ich darum und vergreife mich nicht im
> Ton.

Hörte sich aber danach an:

>>"Habe unter Zuhilfenahme einer großen Portion Sarkasmus geantwortet, dass ich dass Spiel unter einen Teppich legen würde und ich solche eine Art von Sercice nicht kenne"<<

Vielleicht haben die Leute bei WM Deinen Sarkasmus nicht verstanden?

> Zeitlich habe ich auch kein Proplem. Mich nervt nur Ignoranz.
> Im Zeitalter des Internets kann man doch zügigere
> Beantwortungen erfahren.

Genau das ist das Problem. Für den einen ist zügig mit 1-2 Tagen gemeint, für den anderen 1-2 Wochen. Wenn man sich auf so ein unpersönliches Medium wie das Internet verläßt sollte man also damit rechnen, daß die Einstellung dazu ziemlich variieren können. Das gute alte Telefon ist immer wieder einer meiner Tipps. Hier bekommt man (zwangsweise) sofort eine Antwort, kann Rückfragen stellen und bekomt diese auch wiederum sofort beantwortet.

Stefan

[Stefan-spielbox]

Michael schrieb:
>
> Eine Antwort hat er bekommen, ja, wohl auch eine ehrliche(?).
> Einen proffessionellen Eindruck macht diese aber in der Tat
> nun auch nicht...


Ich ziehe eine ehrliche Antwort jederzeit einer unwahren aber "professionelle" - oder besser "profesionell wirkenden" Antwort vor...

Stefan

[Martin Menke]

Der Vorteil des günstigen Preises kann halt auch Nachteile haben. Z.B. bei Reklamationen und dem Service...

Allerdings hast Du ja keinen Kaufvertrag mit, und keine Ansprüche an den Verlag, sondern nur an den Händler. Es sei denn der Hersteller des Spieles gibt eine Garantie. Das habe ich bei Brettspielen allerdings noch nicht gesehen.

Grüße
Martin

[Spieleladenbesitzer]

Das war mir klar.
Wie lange der Internethändler dann braucht, um das zu reklamieren, kann ich mir vorstellen.
Ich kann das ganze momentan ganz gelassen, sehen nach einer Woche voller Umtauschaktionen und Reklamationen nach der Hoch-Zeit des Spieleverkaufs.
Mich wundert es nicht im geringsten, das Spielpläne nicht auf Lager sind bzw. nachgedruckt werden und im Servicebereich der Verlage gestresste Mitarbeiter nicht immer genau analysieren, wie zartfühlend sie mit ungeduldigen Endkunden umgehen.
Auch ich mußte mich in den vergangenen Tagen manchmal zusammenreißen,
wenn Kunden sich vor mir aufgeplustert haben.
:-D
Spieleladenbesitzer

[raccoon]

Hallo,

die Beiträge im Einzelnen habe ich mir nicht alle durchgelesen sondern hauptsächlich den Ursprungsbeitrag.

An Weihnachten hatten wir ein originalverpacktes "Clans"-Spiel geöffnet und festgestellt, dass von den 5 Hütten-Sets eines komplett fehlte. Eine E-Mail an den Ersatzteileservice von Winning Moves genügte (es war mein erster Kontakt mit dem Verlag) und die Lieferung kam unmittelbar, vorbildlich verpackt und mit freundlichem Anschreiben.

Gruß :)

raccoon (der sich in der Zwischenzeit mit Halma-Steinen beholfen hatte)

[Holger Stemmermann]

Darf ih denn mit meinem Plan zu Dir kommen?
Ich verspreche dir mich auch zu benehmen.;-)

Holger